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Qualche estate fa ho fatto, mio malgrado, alcune riflessioni sulle regole del cosiddetto “Customer Care” che si insegnano da anni, ma che pare siano totalmente disattese da chi opera nel quotidiano gestendo clienti anche in organizzazioni complesse e “blasonate”.
Le tre domande che mi sono fatto, pensando agli avvenimenti che sto per sintetizzarvi, sono di una qualche complessità:- le metodologie di Customer Care, che sono alla base dei corsi che negli ultimi anni riempiono di cataloghi di formazione, sono insegnate in modo efficace?
- ci sono alcune caratteristiche culturali del nostro paese che le rendono più difficili da applicare (non credo da accettare, perché in aula le regole sono generalmente condivise)?
- oppure le organizzazioni e i capi che si occupano di Customer Service non si preoccupano di formare il personale sulle regole base del Customer Care?
Customer Care: un “particolare” caso di studio personale
Vorrei premettere che quanto racconterò non rientra nella categoria, in qualche modo legittima e in continua crescita, degli sfoghi on-line di un cliente frustrato, ma si tratta di alcune riflessioni, spero professionali, sui principali errori che si commettono nella gestione del cliente. Ovviamente considero l’esperienza personale che utilizzerò come traccia un semplice caso di studio che ha avuto il vantaggio di accadere durante la rilassante pausa estiva ed ha al tempo stesso totalizzato il mancato rispetto di tutte le principali regole nella gestione del cliente, fornendomi gli esempi reali per richiamare le regole base. Nel raccontarla, ho deciso quindi di riassumere brevemente l’antefatto e di soffermarmi per evidenziare quei comportamenti che confliggono con le regole base che fanno parte, con qualche differenza, dei più comuni corsi di formazione sul tema del Customer Care.La mia disastrosa esperienza di Customer Care
Nonostante non sia persona particolarmente amante delle automobili, da anni desideravo possedere un mezzo che credo speciale: un Land Rover Defender a passo lungo. Tornando da una faticosa giornata presso un cliente, vedo nel piazzale di un rivenditore di auto nuove e usate di Firenze un classico esponente dell’oggetto dei miei desideri, usato e molto bisognoso di qualche importante riparazione meccanica ed elettronica. Parlo con il venditore, concordiamo gli interventi da fare, negozio e infine acquisto, mettendomi d’accordo con il venditore per una data di pagamento (anteriore) e una di voltura e consegna del mezzo dopo l’effettuazione degli interventi di riparazione (posteriore… purtroppo!). Fin qui tutto bene: la prima parte dell’accordo procede spedito (il mio pagamento e la voltura), ma la data di consegna continua a essere spostata di giorno in giorno, ad ogni mia telefonata. Passo quindi di persona dal venditore per cercare di capire. Risultato: la macchina è stata portata subito all’officina centrale, ma questa non risponde ai solleciti del venditore per riavere l’auto riparata. Il venditore, con una franchezza sicuramente dovuta al positivo rapporto costruito, si lamenta di non ricevere risposte dall’officina e di non riuscire ad avere informazioni, perché “non rispondono neanche al telefono!”.Customer Care: regola 1
Ecco un primo grande errore: NON E’ COLPA MIA! L’azienda deve essere, per il cliente, un’entità univoca e compatta: non si devono mostrare fratture o disallineamenti tra gli uffici, ma risolverli e negoziarli internamente. REGOLA 1 – Non scaricare sui colleghi la colpa del problema. Regola non applicata! Il venditore, di fronte alle mie insistenze, mi assicura che l’indomani sarebbe andato personalmente all’officina centrale per avere risposte e che in mattinata mi avrebbe telefonato per aggiornarmi. Vedo un barlume di regola positivamente applicata: illustrare al cliente il processo di soluzione e impegnarsi ad aggiornarlo. Bravo! Peccato che nella giornata non ricevo nessuna telefonata né aggiornamento e il giorno dopo, quando passo a chiedere notizie, il venditore si giustifica dicendo che non è riuscito a parlare con il responsabile dell’officina.Customer Care: regola 2
Altro grande errore: NON TENERE FEDE AGLI IMPEGNI PRESI. Una telefonata, una mail, una soluzione… il rispetto di ogni impegno per il cliente è fondamentale e il non rispetto è rottura di un patto di fiducia. REGOLA 2 – Rispettare gli impegni presi. Regola non applicata! Inizio a spazientirmi e il venditore mi suggerisce di andare personalmente a parlare con l’officina (il termine fiorentino originale non può essere riportato, ma significa “litigare violentemente”).Customer Care: regola 3
Altro errore da espulsione: ABDICARE AL PROPRIO RUOLO. Il problema deve essere risolto da chi gestisce il cliente, evitando di istigare lo stesso contro i colleghi. REGOLA 3 – Non rinunciare al proprio ruolo di problem solver passando l’onere al cliente. Regola non applicata! A questo punto della storia, il venditore si sfila dal problema e lascia il cliente solo e addirittura chiede di essere informato dei risultati raggiunti: fantasiosa inversione dell’onere dell’informazione! Il sipario si apre quindi sulla scena dell’officina centrale che, dal punto di vista del Customer Care, riesce ad inanellare errori su errori. Di fronte alla mia richiesta di una data certa per la consegna del mezzo, ricevo una lunga lista di giustificazioni che vanno dall’avere un dipendente infortunato, averne due in ferie (cosa peraltro ovvia, visto che a questo punto eravamo in estate), al non avere il pezzo da sostituire fino ad un fantomatico sciopero dei corrieri dei pezzi di ricambio!Custumer Care: regola 4
REGOLA 4 – AL CLIENTE NON INTERESSANO LE VOSTRE DIFFICOLTA’: vuole una soluzione affidabile e tempi certi. Come tutti noi sappiamo, non c’è niente di più inaccettabile di un “non so”, “quando posso”, “ASAP” ecc. Una data certa, un tempo definito – anche se lungo – è meglio dell’incertezza. Regola non applicata! Alla ricerca di una soluzione, decido di utilizzare la ben nota leva del potere che in Italia subentra automaticamente quando ci si trova di fronte all’inefficacia del processo: provo a mettermi in contatto con il proprietario della concessionaria. Il grande capo mi richiama gentilmente, mi ascolta, mi racconta che hanno problemi di personale (rieccoci!), ma rapidamente aggiunge che questo è un loro problema e non mio (Bravo! Forse lui qualche corso lo ha fatto!) e alla fine mi dice che andrà subito in officina e mi richiamerà tra mezz’ora. Non riesco a crederci: vedo l’affidabile italica leva del potere che redarguisce gli incapaci e risolve il problema. Ottimo! Peccato che non solo non mi richiama dopo mezz’ora, ma non mi richiama mai! Corso forse non assimilato integralmente.Customer Care: regola 5
Comunque qualcosa deve essere accaduto perché, dribblando i risponditori automatici, richiamo l’officina il giorno successivo e l’accettatore mi dice che la settimana successiva avrà una risposta e mi chiede di richiamarlo martedì: mi dà anche un numero di cellulare diretto. REGOLA 5 – ACCESSIBILITA’: Rendere accessibile rapidamente chi si occupa del problema. Il cellulare mi sembra finalmente un ottimo passo. Regola applicata? Chiamo martedì e il cellulare è staccato: al numero diretto nessuno risponde. Chiamo il centralino e mi dicono che l’accettatore è in ferie! Mantengo la calma solo perché ormai la vicenda è diventata per me un caso di studio e ho acquisito l’approccio dell’etologo che studia strane specie di animali “Customer Uncaring”. Regola dell’Accessibilità non applicata! Chiedo come fare e mi viene magicamente passato un sostituto. Magicamente il panorama cambia totalmente, perché nelle nostre patrie organizzazioni la differenza la fanno le persone e non il metodo usato, ovvero la qualità del servizio dipende dalla persona che incontri. Lo stesso problema che allo sportello 1 ti provoca un travaso di bile allo sportello 2 diventa una piacevole esperienza e un positivo rapporto interpersonale. Il sostituto mi definisce una data prima di ferragosto anticipandomi, correttamente, che – non avendo il pezzo per la frizione (oramai avevano il mezzo da quasi un mese in officina) – sarei dovuto ripassare con comodo a settembre. Vado, prendo il mezzo e mi accorgo che non era solo la frizione a non essere stata toccata, ma che di tutti gli interventi concordati all’atto dell’acquisto ne era stato fatto solo uno e male! Gli altri (non marginali per la sicurezza, tipo uno stop non funzionante e ABS non funzionante) erano stati ignorati.Customer Care: regola 6
Dalla faccia del sostituto, mi accorgo che la cosa era ignota anche a lui! REGOLA 6 – ESSERE AGGIORNATI: avere tutte le informazioni e lo stato delle cose ben chiaro, prima di affrontare il cliente. Regola non applicata. La soluzione negoziale a cui arriviamo è la seguente: fissiamo una data a settembre in cui io avrei riportato il mezzo e loro avrebbero provveduto ad avere pronti tutti i pezzi per una rapida sostituzione.Customer Care: regola 7
Nel frattempo, utilizzando il mezzo – con cautela, visti gli acciacchi ancora non riparati – avrei controllato se erano necessari altri interventi. REGOLA 7 – NEGOZIARE UNA SOLUZIONE EQUAMENTE ACCETTABILE. Rispettata? Risultato? La vicenda si è poi conclusa cosi: portato il mezzo alla data concordata scopro, dopo aver dovuto ritelefonare più e più volte, che i pezzi non erano stati ordinati! Dopo ulteriori due settimane, il mezzo mi è stato consegnato con alcune riparazioni fatte ed altre fatte solo “su carta” (la spia dell’ABS perennemente accesa). A quel punto, però, la mia emotività ha avuto la meglio e pur insegnando negoziazione da anni ho ceduto: dopo una serie di affermazioni irripetibili, ho preso il mezzo e l’ho portato ad altro concessionario Land Rover della zona, che ha provveduto ad effettuare in 2 giorni quello che nella prima officina non sono riusciti a fare in un trimestre!Custumer Care: un caso sfortunato, un’organizzazione inefficace o…?
Se avete avuto la pazienza di leggere la storia, vi starete chiedendo se si tratta di un caso particolarmente sfortunato o di una organizzazione particolarmente inefficace. Non credo in nessuna di queste due semplici spiegazioni: credo invece che si tratti di utilizzo di un approccio istintivo ai problemi e di una forte mancanza di metodo. Molto probabilmente alle persone che ho incontrato non sono mai state spiegate, e fatte applicare con metodo, le banali e oramai universalmente condivise 7 regole del Customer Care che ho inserito nel testo e che chiunque si occupi di gestione dei clienti dovrebbe conoscere, o almeno riconoscere. Si può cambiare? Credo che i miei interlocutori abbiano sinceramente sofferto per i loro ritardi e le inefficienze: a nessuno fa piacere essere in difetto. Per cui sì, credo che chiunque sia disposto a cambiare e a migliorare se c’è un imprenditore disposto a investire, ma come sempre vale il vecchio proverbio “Il pesce puzza dalla testa”. Ma questo è un altro articolo. E tu hai qualche “caso di studio” particolare da segnalare? Lasciaci un commento! Hai qualcuno a cui consigliare l’articolo, magari un collega o il tuo capo? Condividilo!
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